Разделы

Бизнес ИТ в банках Цифровая трансформация Маркет

КРОК и ЦРТ внедрили в Альфа-Банке интеллектуального робота-помощника.

КРОК совместно с Группой компаний ЦРТ модернизировали систему динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра Альфа-Банка. Благодаря технологиям синтеза и распознавания речи умный голосовой робот без помощи оператора способен общаться с клиентами, предоставляя им актуальную информацию. Робот-помощник позволяет не только повысить скорость и качество обслуживания клиентов, но и существенно снизить нагрузку на операторов контактного центра. С его помощью Альфа-Банк ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн рублей.

«Время наших клиентов очень ценно для нас, и мы стремимся экономить его, где это возможно. Благодаря роботу-помощнику во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании оператора. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет. Система, внедренная специалистами КРОК и ЦРТ точно в сроки и без остановки процесса обслуживания клиентов, в полной мере соответствует нашим ожиданиям», — сказал руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Майкл Тач.

Робот-помощник, внедренный специалистами КРОК и ЦРТ, берет на себя обработку типовых запросов клиентов – уточняет остаток на счете/карте, остаток задолженности по кредиту, называет дату и сумму следующего платежа, активирует карту и пр. Чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос. При нетипичном запросе голосовой робот оперативно переключает клиента банка на оператора.

«Мы активно развиваем интеллектуальные технологии, оптимизирующие работу сотрудников контакт-центра, позволяющие улучшить качество обслуживания клиентов и сократить количество ручной работы операторов, сфокусировав их на качестве сервиса», — отметил Александр Сахаров, руководитель блока «Информационные технологии» Альфа-Банка.

Александр Осипов, МегаФон: Эффективность киберзащиты вырастет, если снизится рутинная нагрузка на специалистов
безопасность

Если клиент находится в шумном окружении или слишком тихо говорит, робот попросит его перейти в более тихое помещение или говорить чуть громче. Способность системы понимать собеседника постоянно улучшается, так как специалисты банка продолжают «учить» ее словам и фразам, часто использующимся клиентами. Список операций, доступных роботу, продолжает расширяться: в ближайшем будущем он сможет сообщать клиенту о статусе его заявки на кредит, о готовности заказанной им пластиковой карты, а также принимать заявление на досрочное полное или частичное погашение кредита.

«Робот обучен специально под нужды Альфа-Банка. Для этого были проанализированы несколько тысяч записей разговоров клиентов с операторами его контактного центра. В языковую модель добавлены не только названия промо-карт банка, акций и услуг — но и множество вариантов формулировок одних и тех же запросов. Робот поймет, если спросить его и "сколько осталось денег", и "остаток средств на счету". Также одинаково адекватно отреагирует на слова "добрый день" и, например, "приветик"», — сказал руководитель отдела по работе с финансовыми институтами ЦРТ Алексей Минеев.

«Голосовые роботы — востребованное банками решение. Наши заказчики из финансового сектора в них особенно заинтересованы. С помощью роботов-помощников можно повысить уровень клиентского сервиса, автоматизировать и повысить эффективность процессов обслуживания клиентов, перенаправляя освободившихся операторов на решение более критичных и чувствительных задач контакт-центра. Немаловажный фактор — экономия на обработке входящих звонков, которую голосовые роботы позволяют достичь. Основываясь на нашем проектном опыте, мы видим еще один тренд в банковском секторе — полная автоматизация работы контактных центров. Современные технологии позволяют это сделать», — отметил Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК.

Примечательно, что в отличие от большинства других голосовых помощников, робот Альфа-Банка говорит мужским голосом. Согласно исследованиям банка, женщинам комфортнее обсуждать финансовые вопросы с мужчинами. При этом клиентка Альфа-Банка в среднем звонит в контакт-центр около пяти раз в год, клиент-мужчина — менее одного раза, предпочитая использовать онлайн-сервисы.

Ульяна Гортинская