Поделиться
Число жалоб на работу «Почты России» сократилось в 2 раза
По итогам 2015 г. количество претензий на работу «Почты России» снизилось на 55% по отношению к 2014 г. Теперь почти 90% запросов приходится на обращения справочного характера, их число за год выросло более чем вдвое.
«За последние несколько лет мы кардинально изменили технологию работы с претензиями, мы подключили обратную связь через все популярные каналы коммуникации – онлайн-консультанта на портале, социальные сети и мессенджеры. Средняя скорость реакции на сообщение в социальных сетях, например, не превышает один час, а онлайн-консультант реагирует на запрос в течение 11 секунд. Благодаря такой оперативности значительную часть вопросов удается урегулировать в допретензионном порядке», – отметили в пресс-службе «Почты России».
Чаще всего клиенты «Почты России» уточняют информацию о нормативных сроках пересылки и установленных тарифах, а также о текущих этапах доставки своих регистрируемых почтовых отправлений – на такие запросы приходится 51% справочных обращений.
Получать справки пользователи предпочитают по телефону «горячей» линии – через него в 2015 г. поступило 69% всех запросов. На втором месте по популярности мобильное приложение и онлайн-консультант – на эти каналы пришлось по 14% от всех обращений. Помимо этого, клиенты «Почты России» могут получить обратную связь через e-mail и социальные сети. В 2016 г. в мессенджере Telegram создан мессенджер, который консультирует по вопросам работы почтовой службы 24 часа в сутки.
Короткая ссылка
