Поделиться
Inline Technologies внедрила систему единого окна в контакт-центре «Связь-Банка»
Компания Inline Technologies завершила проект по созданию системы единого окна в контакт-центре АКБ «Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка). Целью проекта было повышение скорости обслуживания вызовов за счет автоматизации стандартных процедур операторов контакт-центра, сообщили CNews в Inline Technologies.
Разработанная Inline Technologies интерактивная система единого окна позволяет операторам контакт-центра «Связь-Банка» в автоматическом режиме управлять вызовами, получать информацию об истории отношений клиента с контакт-центром по входящему номеру телефона, а также сравнивать банковские продукты, фиксировать собранную информацию об обращении клиента и отправлять ее в отдел продаж. При этом оператор может вносить в систему результаты общения с клиентом непосредственно во время звонка, рассказали в компании.
При создании системы единого окна особое внимание было уделено возможности упростить работу всего персонала контакт-центра за счет интуитивно понятного интерфейса, удобных инструментов поиска информации и механизмов формализованной обработки телефонных обращений. В результате «Связь-Банк» получил инструмент, позволяющий оптимизировать ключевые показатели своего контакт-центра, поднять уровень продаж, сократить сроки обучения новых операторов, а также быстро вводить в действие изменения, касающиеся работы контакт-центра.
Интерактивная система единого окна оператора контакт-центра «Связь-Банка» разработана на базе взаимно интегрированных продуктов компаний Jacada и KMS lighthouse. Она представляет собой автоматизированное рабочее место с программным телефоном и общим интерфейсом доступа к основным сервисам, необходимым для обслуживания клиента.
Для облегчения работы операторов в системе используются динамические сценарии консультирования клиентов по продуктам и услугам в виде наборов последовательных вопросов. Эти сценарии интегрированы с различными вспомогательными справочниками и калькуляторами и позволяют оператору в ходе разговора оперативно формировать предложение для клиента, а также предоставлять информацию по всей линейке розничных продуктов и тарифов банка, не используя для этого дополнительные приложения.
Вся информация, необходимая для обслуживания клиентов, в том числе сведения о продуктах и услугах банка, накапливается и хранится в структурированном виде во внедренной базе знаний. Доступ к ней осуществляется с помощью встроенных инструментов интеллектуального поиска, благодаря чему оператор может в процессе общения с клиентом оперативно фильтровать и искать продукты по параметрам, а также получать от системы точный ответ на вопросы, заданные в свободной форме.
«При запуске проекта мы ставили перед собой несколько задач: с одной стороны, получить мощную и гибкую систему поиска необходимой информации, а с другой — обеспечить простоту использования рядовыми сотрудниками и менеджерами, — рассказал Сергей Четверов, директор департамента развития розничного бизнеса «Связь-Банка». — Мы только что завершили проект, и потребуется время, чтобы точно измерить эффект от внедрения решения, однако уже сейчас наши основные ожидания связаны с модулями динамических сценариев и поиска информации, которые являются удобными инструментами для работы наших операторов».
В настоящее время система единого окна оператора в «Связь-Банке» запущена в опытную эксплуатацию. В ближайших планах предусматривается ее информационное наполнение, а также сопряжение с внутренним телефонным справочником на базе Lotus Notes, отметили в Inline Technologies.
Короткая ссылка
