Поделиться
Денис Калинин: Время аутсорсинга пришло
Аутсорсинговый подход с трудом приживается на российском рынке. Тем не менее, сервис-провайдеры уверены, что аутсорсинг, прежде всего, - это возможность управлять собственными затратами, необходимость которой в условиях экономического спада становится очевидной. О том, чем выгоден и чреват аутсорсинг, что можно передать сервис-провайдеру, как избежать ошибок и увеличить прибыль компании, CNews рассказал генеральный директор IBS DataFort Денис Калинин.CNews: У российского аутсорсинга есть какие-либо особенности?
Денис Калинин: Главная особенность "национального аутсорсинга", как и ИТ рынка в целом, — нестандартный подход к предоставлению услуг. В то же время, по нашему глубокому убеждению, аутсорсинговый сервис не должен быть импровизацией для каждого нового заказчика. В идеале - это стандартизированный процесс, в котором определены входные и выходные параметры, все необходимые последовательности, ответственность, а самое главное — критерии успеха или неуспеха этого процесса. Стандартизация – это основа экономического эффекта, прозрачности и управления качеством. Аутсорсинг в России должен качественно измениться в сторону потребления стандартизованных, типовых сервисов – то есть когда на обслуживание передается типовая функция. Исполнитель, в свою очередь, поддерживает эту функцию по определенной стандартной модели. Этот тот самый сервисный подход, о котором мы говорили выше.
CNews: Один из распространенных мифов об аутсорсинге заключается в том, что при использовании такого метода компания попадает в зависимость от аутсорсера. Действительно ли это миф или здесь есть доля правды?
Денис Калинин: Многие боятся, что аутсорсер пустит свои "корни" внутри компании, так что устранить его в случае недовольства сервисом или по другой причине будет невозможно. Ничего подобного в принципе произойти не может, так как аутсорсер заинтересован в четкой формализации отношений с клиентом. Даже в большей степени, чем сам клиент. Мы заинтересованы в стандартизации типовых процессов внутри компании-заказчика, а это означает, что взять другого провайдера или вернуться к инсорсингу для него не представит никакой сложности. При этом в 99% случаев аутсорсер оставит клиенту все описанные процессы, все формализованные правила и скорее всего, передаст персонал, который сегодня занимается обслуживанием инфраструктуры. Да, за это придется заплатить некоторую сумму, но компания уж точно не окажется в "плену" аутсорсинговых отношений. Тут лишь важно помнить о правильном выборе поставщика и оформлении контракта, где должны быть указаны условия выхода из него.
CNews: Насколько формализованным процессом является предоставление услуги ИТ-аутсорсинга, и многое ли сегодня зависит от неформальных договоренностей?
Денис Калинин: Очень важно в самом начале правильно договориться об инструментах управления. Это здоровая формализация, без которой не может быть успешного сотрудничества. Чтобы появилось доверие между покупателем и поставщиком услуг, покупателю необходимо понимать, какие у него есть рычаги давления на поставщика. Для успешного аутсорсинга необходимо зафиксировать договоренности: что мы делаем, какого эффекта ждем и как его оцениваем, а также каким образом этот процесс управляется (денежными штрафами, тендерами на поставщика новых услуг, отчетностью, которая предоставляется заказчику, и т.д.). Клиент должен четко понимать, что он может сделать, если видит плохую работу, а также иметь возможность оценить хороший результат. Это можно прописать в SLA. Аутсорсинг – это партнерство, сотрудничество, а не конкуренция и противостояние. Обе стороны должны осознавать, зачем они нужны друг другу, какую общую цель они преследуют, и каковы вклад и ответственность каждой из сторон. Если параметры и требования не определены, то стороны начинают сразу винить друг друга. Это является причиной 99% разрывов контрактов.
Тем не менее, даже при нормальных формализованных отношениях очень важным этапом является неформальное общение. Очень важно, чтобы было понимание ожиданий друг друга. Партнерство – это всегда больше, чем просто контракт.
CNews: Что еще важно отметить в SLA при заключении контракта, чтобы избежать проблем в будущем?
Денис Калинин: Самое главное - это понимать, что аутсорсинг является инструментом. Компания заказывает его как какую-либо другую вещь, которая ей нужна. По этой причине клиент должен четко представлять, чего именно он хочет от сервис-провайдера, и зафиксировать это. В SLA определяются задачи, которые будут решаться аутсорсером, а также критерии и параметры, по которым будет оцениваться работа сервис-провайдера. Заказчик также имеет возможность привязывать уровень сервисов к потребностям своего бизнеса в конкретный момент времени и платить только за те сервисы, которые он реально использовал.
CNews: Существуют ли стандарты качества в услугах аутсорсера? Работают ли эти стандарты и как?
Денис Калинин: Существует стандарт ISO 20 000, который определяет менеджмент ИТ-услуг. Дополнительно к нему есть ISO 27 000, который касается информационной безопасности. Процесс сертификации не является обязательным - наличие сертификации у глобальных сервис-провайдеров подразумевается как нечто само собой разумеющееся.
Денис Калинин: Аутсорсинг – это партнерство, сотрудничество, а не конкуренция и противостояние
Наша компания постоянно сертифицирует себя по ISO 9000, по ISO 20 000, по ISO 27 000. Каждые полгода к нам приезжают сотрудники Lloyd's. Они проводят аудит, изучают наши процессы, подсказывают, что можно изменить, чтобы сделать их более эффективными. Пример созданной в IBS DataFort системы менеджмента, основанной на трех стандартах, включен LRQA в список "лучших практик" Европы. Безусловно, мы этим гордимся. На мой взгляд, для аутсорсера это очень эффективная практика, а для клиента это дополнительная гарантия того, что процессы организованы и исполняются правильно, максимально эффективно.
Но, в конечном счете, что такое качественно предоставленная услуга? Для нас критерий качества – когда клиент доволен. Заказчик всегда подписывает сервисный лист после выполнения работ любого специалиста. Соответственно, любое наше действие сопровождается оценкой клиента. Такого нет ни в одном другом бизнесе.
CNews: Чем вам как профессионалу интересен рынок аутсорсинга? Почему вы выбрали именно эту сферу деятельности?
Денис Калинин: Я люблю развивающиеся рынки – они дают возможность создавать. Сначала я занимался в РБК интернет-системами, потом в "Рамблере" - интернет-порталами. Но теперь интернет прочно вошел в нашу жизнь, стал чем-то настолько привычным, что мы уже не представляем своей деятельности без него. Это сформировавшийся продукт и готовый рынок, он будет развиваться, но процессы создания и формирования практически завершены.
Я уверен, аутсорсинг в России находится пока на начальной стадии своего развития. Мы говорим о бюджетах на аутсорсинг в десятки миллионов долларов на фоне ИТ-бюджетов в десятки миллиардов долларов. Уверен, что аутсорсинг в России через некоторое время будет интегрирован в мировую систему, и обороты достигнут нескольких миллиардов долларов. А кризис только ускорит этот процесс. В условиях нестабильности, заметного замедления роста и связанного с этим вынужденного сокращения затрат аутсорсинг – серьезный шанс сохранение эффективности и управляемости бизнеса с минимальными потерями. И сейчас самое время воспользоваться этим шансом. Это интересно и перспективно.
Короткая ссылка
