Поделиться
Андрей Сафонов: Применяя ITSM, трудно что-то сделать неправильно
Большинство западных ИТ-компаний давно применяют в своей практике рекомендации ITSM. Однако в России европейская и американская экспертиза в этой области пока не прижилась в полной мере. О том, почему так происходит и что надо делать, чтобы ситуация изменилась, размышляет исполнительный директор компании iCore Андрей Сафонов.CNews: Начнем с дефиниций. Что такое ITSM?
Андрей Сафонов: ITSM это часть ITIL, поэтому, как и следует из названия, это Information Library, то есть сборник рекомендаций. Первоначальным издателем ITIL была английская организация Office of the Government Commerce (OGC). Ее цель — улучшить производительность и работу государственных учреждений в Англии. Специалисты собрали лучшие практики внедрения ИТ-решений, структурировали их и издали эту библиотеку, которая в настоящее время состоит из 8 томов.
ITSM как правильно управлять сервисами ИТ. Это не догма, а рекомендации, поэтому в каждой отдельно выбранной компании они должны применяться с умом. Так что я затрудняюсь сказать, в какой организации ITSM внедрен, а в какой нет, потому что он почти в каждой организации частично внедрен. Чаще всего внедрение ITSM заканчивается на внедрении Service Desk. С одной стороны, можно говорить, что внедрение ITSM все расширяется и расширяется, потому что в ИТ работают в основном умные люди, и когда они находят внятное руководство, каким образом можно улучшить и упростить свою работу, они его естественно используют. Другой вопрос, на каком этапе внедрение рекомендаций ITSM останавливается.
ITSM — это рекомендации, а не догма, поэтому они должны применяться с умом
CNews: Вам не кажется, что ITSM меньше применяется в России в силу определенной специфики бизнес-процессов?
Андрей Сафонов: Я бы сказал, что специфика российских бизнес-процессов заключается в отсутствии формального описания этих процессов. Во многих российских компаниях никак не описаны бизнес-процессы, а поскольку непонятно, как устроен бизнес, то и как его обслуживать, тоже непонятно. ITSM и BPM — суть ветки одного и того же дерева. И то и другое связано с процессным управлением. А если у вас нет процессов в бизнесе, то как вы отстроите процессы в ИТ? Нарисуете бизнес-процессы? Не каждый руководитель сервисной службы ИТ имеет достаточный авторитет в компании для того, чтобы это сделать. Зато сейчас многие бизнесы основаны на использовании информационных технологий. Например, банковский бизнес, где все завязано на ИТ. Если вам покажут, как устроена служба ИТ в банке, вы удивитесь, как там много из рекомендаций ITSM внедрено. У банковского ИТ сервис должен быть отстроен на самом высоком уровне, тех, кто не может этого добиться, увольняют. В таких условиях любой разумный человек начнет использовать проверенные способы.
Я с Вами согласен: первая и основная причина слабого применения ITSM в России заключается в том, что у нас не формализованы бизнес-процессы. Наложить формализованный сервис на неформализованные бизнес-процессы невозможно. Я бы добавил, что есть еще и другие факторы, которые влияют принятие решения, внедрять ли ITSM или лучше заняться чем-то другим.
Короткая ссылка
