Разделы

ИТ в банках

Как повысить качество банковского сервиса с минимальными затратами

Как увеличить число клиентов и одновременно сократить расходы на их привлечение? Об этом в интервью CNews рассказал Дмитрий Ровинский, директор практики в финансовой отрасли компании Terrasoft.

CNews: Успех работы банка во многом зависит от уровня его автоматизации. В каких сферах наиболее активно внедрялись ИТ-решения в последнее время?

Дмитрий Ровинский: Еще недавно на фоне роста объемов кредитования — в 2012 году на 50%, в 2014 году на 30% — и крупные, и небольшие банки активно автоматизировали кредитные конвейеры. В 2015 году интерес к кредитам резко упал, и акценты сместились на автоматизацию залогового кредитования, а также на совершенствование операционного фронт-офиса, позволяющего в «едином окне» оформить клиенту любой банковский продукт: вклад, карту, денежный перевод и т. д.

Это связано с тем, что несмотря на достаточно активное развитие систем дистанционного банковского обслуживания, наибольшее количество новых клиентов по-прежнему генерируют отделения банка, а интернет-каналы в этом случае занимают лишь второе место. При этом средняя стоимость одной коммуникации в отделении почти на два порядка выше, чем через цифровой канал. Конечно, банкам гораздо выгоднее перевести клиентов на цифровые каналы обслуживания, но пока этого не происходит. Личное общение с клиентом еще долго будет оставаться важным направлением их работы. Одновременно банки стремятся переходить от использования разрозненных каналов к омниканальному банкингу. А это подразумевает наличие в банке единой системы, в которой хранится вся информация о клиенте.

Что касается рынка кредитования, то на нем сегодня активно развиваются микрофинансовые организации, среди которых есть как небольшие, так и очень крупные компании, например, «БыстроДеньги», «Лига Денег», «Финотдел» и другие. Они не только предоставляют займы физическим лицам, малому и среднему бизнесу, но и предлагают очень интересные продукты, позволяющие им занять нишу, в которой банки оказались неэффективны.

CNews: Решение каких задач будет наиболее актуально для финансовых организаций в ближайшем будущем?

Дмитрий Ровинский: В ближайшие годы финансовые организации будут фокусироваться на привлечении новых и удержании уже имеющихся клиентов. А для этого им необходимо соответствовать постоянно растущим требованиям потребителей как к самому банку, так и к качеству предлагаемых им услуг. Несмотря на развитие дистанционных каналов обслуживания, личное общение в офисе еще долго будет пользоваться спросом. А значит, банк должен наилучшим образом организовать работу с клиентами в точке продаж, учесть все их пожелания и предложить услуги, соответствующие их потребностям. Одновременно банки будут стремиться оптимизировать расходы путем повышения продуктивности персонала. А для этого им понадобятся ИТ-инструменты, способные обеспечить высокое качество клиентского сервиса с минимальными затратами.

CNews: Что можно предложить рынку в ответ на эти тенденции спроса?

Дмитрий Ровинский: Terrasoft часто проводит исследования. Результаты недавнего опроса говорят, что 55% банков в СНГ считают кризис подходящим временем для внедрения инноваций в каналах коммуникации и клиентском опыте. Что касается каналов, то результаты того же исследования демонстрируют, что 48% банков СНГ считают отделения источником, через который поступает наибольшее количество новых клиентов, а для 27% банков подобным источником являются цифровые каналы. Поэтому для клиентов, работающих в области финансов, мы разработали отраслевой продукт bpm’online bank customer journey. Его основная задача — помочь бизнесу увеличить эффективность продаж, повысить уровень удовлетворенности клиентов, сократить время обслуживания и обеспечить его непрерывность по всем каналам.


Дмитрий Ровинский: Банкам необходимы ИТ-инструменты, способные обеспечить высокое качество клиентского сервиса с минимальными затратами

Наше решение позволяет создать единую базу потенциальных и существующих клиентов: вести их полный профиль, хранить историю предложений и обращений, информацию о том, к каким продуктам каждый из них когда-либо проявлял интерес и так далее. В систему CRM данные поступают из всех возможных источников — колл-центра, офисов, социальных сетей, электронной почты.

Проанализировав собранную информацию, работники банка смогут сделать каждому клиенту наиболее подходящее для него предложение и, таким образом, повысить качество сервиса. Если клиент звонит в колл-центр, оператор видит полную историю взаимодействия с ним и строит разговор в соответствии с этой информацией. Предположим, что после общения с оператором клиент планирует визит в банк для оформления договора. Информация об этом поступает в соответствующее отделение, чтобы менеджер мог спланировать загрузку операторов и предложить клиенту наиболее релевантные для него услуги.

Немаловажно и то, что с помощью нашего решения можно общаться с клиентами и коллегами, не отрываясь от выполнения текущих задач — специальная панель содержит все необходимые средства коммуникации, возможность установки напоминаний, системных уведомлений и формирование расписания не позволят пропустить ни одного важного события.

Предметом нашей особой гордости является создание в системе продуктового каталога — единого списка продуктов и услуг банка, который можно наполнять самостоятельно или загружать уже готовый из учетной системы в режиме онлайн. Каждому продукту в каталоге может соответствовать любое количество параметров — процентные ставки, сроки, схемы погашения и др. Для каждого из них можно указать список клиентских сегментов и таким образом существенно ускорить поиск наиболее подходящих тому или иному клиенту предложений. Также для каждого продукта можно указать необходимый пакет документов, чтобы ускорить процесс оформления.

CNews Analytics: Рейтинг операторов фискальных данных 2024
ритейл

Кроме того, наш продуктовый каталог позволяет бизнесу банка быстро и гибко вносить изменения в несколько финансовых схем сразу, чтобы в кратчайшие сроки изменять условия продукта в соответствии с требованиями рынка.

Сегодня линейка продуктов bpm’online financial services доступна на любых платформах ноутбуков, планшетов и мобильных телефонов. Решение поддерживает все основные браузеры и базы данных и может быть интегрировано с большинством имеющихся у банков систем. Кроме того, мы даем нашим заказчикам возможность своими силами наращивать функциональность решения — им доступна и модернизация уже настроенных процессов, и создание новых.

Чем наша система отличается от решений других разработчиков? Во-первых, bpm’online содержит эталонные бизнес-процессы, которые готовы к запуску уже с первого дня использования системы. Во-вторых, она может стать единой платформой для организации многоканального фронт-офиса. В-третьих, мы очень серьезно поработали над интерфейсом: благодаря контекстному выводу информации система отображает только те данные, которые важны для текущей задачи. Таким образом система фокусирует пользователя на сути и помогает быстрее разрешить поставленную перед ним задачу.

CNews: Расскажите, пожалуйста, о самых интересных проектах, которые компания Terrasoft завершила в 2015 году.

Дмитрий Ровинский: Одним из самых интересных кейсов, реализованных нашей компанией в этом году, стал проект в банке «ЦентрИнвест». Он был отмечен специальным призом на девятой ежегодной церемонии вручения наград Retail Finance Awards 2015.

Облегченная миграция с Oracle: как осуществить переход на новую СУБД быстрей и проще
Импортозамещение

Основной целью проекта являлась оптимизация полного цикла розничного кредитования: начиная от заполнения заявки потенциальным заемщиком до оформления документов и выдачи кредита. При этом процесс работы должен был обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту.

На сегодняшний день пользователями системы являются более 800 сотрудников банка. Среди основных результатов — сокращение трудозатрат на 30%, времени рассмотрения заявки — в два раза. Одновременно количество онлайн-заявок возросло втрое и на сегодняшний день составляет 70% всех кредитных заявок.

В октябре 2015 г. мы завершили масштабный проект в компании «БыстроДеньги», в результате которого было создано единое окно пользователей и организовано централизованное управление принятия решений о выдаче займов. Сегодня 1300 пользователей нашего решения оформляют более 10 тыс. займов ежедневно.

Наталья Рудычева